银龄守护计划丨推动构建安全放心银龄消费新环境

为保护老年消费者合法权益，营造安全放心的银龄消费环境，新华网联合中国质量万里行促进会在新华网银龄频道开设“银龄消费维权通道”，并围绕涉老消费维权定期发布实践做法，邀请专业律所通过“一案一解读”方式阐释法律法规、普及维权知识。本期聚焦安徽省阜阳市七旬老人王先生遇到的“三包”与“延保”纠纷。

王先生向质促会反映，去年7月他在某电商平台支付1239元购买一台空调，并额外花费95元购买了“10年延保服务”，商家承诺性能故障“只换不修”。设备首次使用即出现其不制冷故障，王先生因需前往温州照看孙子，故该设备此后便搁置未再使用。今年7月再次启用该设备时发现，故障依旧。当他申请延保服务时，却发现商家页面显示“店铺已退店关闭”。尽管仍处于延保期内，老人向平台客服多次求助，相关诉求始终未能得到履约处理。王先生认为，该空调累计使用不足10小时，虽已超过法定一年质保期，但商家单方毁约的行为令其难以接受。

针对王先生反映的问题，质促会咨询了北京康达律师事务所。律所认为，王先生支付延保费用后，与电商平台之间即成立了合法有效的延保服务合同关系。平台在延保期内拒绝履行“只换不修”的承诺，已构成违约。根据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。店铺退店并非免除合同义务的法定事由。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定，网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者承担连带责任。《中华人民共和国电子商务法》第三十八条规定，电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。司法实践中，若平台明知存在消费争议期间仍允许商家退店，未履行相关管理义务，应与商家承担连带责任。同时，《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定，经营者与消费者有约定的，应按照约定履行义务，不得设定不公平、不合理的交易条件。

经质促会沟通协调，平台最终为王先生办理了退货退款。质促会借此案例提示：延保服务是“三包”期满后由第三方服务商或卖场推出的有偿增值服务，并非国家强制保障，不受三包条例硬性约束。老年消费者应审慎按需购买，警惕卖场自营或不明第三方延保产品，避开无售后网点、无资质的小众产品。务必将“只换不修”、免费上门、运费等承诺明确写入电子保单或纸质合同，仔细核对承保主体、保期起算时间及退费规则，妥善保管购机发票、三包凭证及延保保单。如遇商家退店，可第一时间向平台投诉。

守护好老年人合法权益，事关其切身利益与家庭幸福。新华网“银龄守护计划”凝聚群防群治合力，共筑安全放心的银龄消费环境。